심층 인터뷰를 진행할 때 주의해야 하는 것

Pre-Activity 2.

 

 

오늘의 교훈 : 첫번째 유저 인터뷰를 통해 리서치 디벨롭하기 (feat.가설수립)

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유저 인터뷰를 진행하기 전 주의사항

- 형식적인 질문이 아니라, 상대방의 경험이 충분히 머릿속에 그려질 정도까지 질문하기
- 사적인 판단과 편견을 배제하고 사실 묘사 및 상황에 대한 전달에 초점을 맞추기
- 답변을 원하는 방향으로 유도하지 말 것
- 최대한 인터뷰 대상자가 본인의 경험을 많이 말하도록 하기
- 인터뷰 대상자가 자신의 의견을 이야기하는 데 있어 자가 검열이 없는지 주의할 것
- 인터뷰 대상자에게 ‘해결책’이 아닌 ‘문제점’에 대해서만 질문

- ‘왜’라고 질문하며 더 깊게 들어갈 수 있도록 할 것 (5 Whys)
- 질문들은 큰 범위에서 점점 구체적 범위로 전개할 것
- 인터뷰 진행자가 인터뷰 대상자의 관점을 이해하는 것이 주목적이라는 점,

즉, 참가자의 시선에서 현상을 보는 게 주목적임을 이야기해 줄 것 (특정 테스트처럼 여기지 않도록 할 것)
- 사용자의 대답이 너무 두리뭉실할 경우 넘어가지 말고 Why를 통해 조금씩 더 자세한 

정황들을 알 수 있도록 깊이 있는 질문들을 더할 것
- 지속적으로 인터뷰가 잘 진행되고 있다고 독려할 것

출처 : 김지홍 강사님

 

 

진행자 사전 준비

0. 줌 세팅(화상 인터뷰인 경우)

1. 인터뷰 주의 사항 숙지

2. 랩탑, 녹음기 등 기록 도구 지참. 

3. 인터뷰 질문 숙지 

4. 아이스 브레이킹 멘트 준비

5. 기록에 대한 동의 안내 

 

인터뷰 진행 전 여섯 가지를 염두에 두고 대기했다.

인터뷰 스크립트 탬플릿 - 김지홍 강사님 ⓒ박지현

 

 

인터뷰 진행

1.

당연한 말이지만 인터뷰를 하다 보면 참여자 답변에 따라 추가되는 질문과 생략되는 질문이 생긴다.

그리고 진행자가 그 부분을 빠르게 캐치하고, 적절하게 추가 질문과 생략을 해야 한다.

혼자서 진행하다 보니 새롭게 생긴 질문을 계속 머릿속에서 되뇌면서 질문을 받아 적게 돼서 굉장히 힘들었다.

 

2.

참여자가 자기의 경험을 편하게 얘기하다 보면 질문에 대한 답을 넘어서

자연스럽게 다른 카테고리의 질문에 대한 대답까지 나오는 경우가 있다.

이런 부분을 캐치하지 못한다면 이미 나온 답변에 대한 질문을 또 해버리게 된다! 

 

3.

질문자 답변에 대해서 계속해서 약간은 집요하게 캐묻기.

답변자의 자가 검열을 주의하라는 게 사실 진행 전에는 와닿지 않았다.

그런데 답변에 대해 계속 왜?를 던지다 보니 답변자들이 "아.. 그게 사실은..." 하며 숨기고 있던 내용을 말해주기 시작했다ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 

딱히 자가 검열을 골라내려는 의도는 아니었는데ㅋㅋㅋ 따라서 검열되는 답변이 있을 수 있다는 점을 인지해야 한다.

 

 

인터뷰 종료 이후

1.

인터뷰 종료 후 스크립트는 바로 정리해 놓고 기억이 휘발되기 전에 인사이트와 아이디어 등을 최대한 많이 적어둔다. 

 

2.

첫 번째 인터뷰이 답변들을 바탕으로 러프하게 인사이트를 확인하고 다음 인터뷰의 질문지를 수정한다.

 

인터뷰 질문 작성 ⓒ박지현

 

진행 중에 느꼈듯이 나는 다른 의도를 가지고 짠 질문인데 답변이 동일하게 나오는 경우가 있다.

참여자가 질문을 이해하지 못했거나, 질문이 잘못 설계되었거나 둘 중 하나인데 

내 경우에는 후자라고 판단했다. 그래서 첫 번째 인터뷰가 끝난 후 바로 질문지를 수정했고, 

참여자의 답변을 바탕으로 어떤 질문에 대해 더 깊게 물어봐야 하는지 감이 잡혔다.

 

특히 어정쩡해서 고민이었던 리서치의 최소 목표를 바꿀 수 있었다. 

유저가 강의 검색/구매를 할 때 PC,/모바일 어떤 환경을 더 선호하는지 알아내기
> 어떤 리뷰를 볼 때 구매 의향이 가장 강하게 드는지 확인하기

첫 번째 인터뷰의 인사이트를 정리했을 때 가장 특이했던 지점은

'성적이 올랐다! 는 내용의 리뷰를 보면 구매 의향이 강하게 든다'는 답변이었다.

(사실 이것도 내 주관이 들어간 느낌이지만) 나는 영어 강의 리뷰를 볼 때 강사의 강의력 말고는

다른 요소를 한 번도 고려해 본 적이 없기 때문에 어쨌든 굉장히 신선한 답변이었다.

 

전혀 생각지도 못한 의견들에 재밌네? 하며 다시 리서치를 훑어보다 보니 뭔가 이상하다.

가만 보니 문제 정의만 하고 어떤 가설을 세워서 인터뷰로 검증할 건데?를 정하지 않았다는 것을 알았음.ㅋ 

인터뷰해야 하는 이유에서 가설검증에 대한 얘기를 해놓고 젤 중요한 걸 빼먹다니.. 

이 수업에서 진행된 인터뷰 진행 목적이 가벼운 웜업으로 실습하는 게 목적이다 보니 생긴 일이었다. 

또한 질문지를 작성하며 정작 인터뷰를 하는 근본적인 목적을 까먹어버렸다.  

 

가설이 없었기 때문에 내가 리서치의 최소 목표를 설정하는 것에서 헤맸음을 깨달았고

리서치를 위한 가설수립의 중요성을 느꼈다. 그래서 나는 우선 문제 정의를 바탕으로 가설을 여러개 설정했다. 

1. 원하는 강의를 확실하게 정해놓고 검색을 시작하는 사람은 없을 것이다.
2. 강의를 검색하고 비교하기 위해 여러 가지 사이트를 돌아다닐 것이다.
3. 광고글을 보고 강의 구매를 결정하지는 않을 것이다.
4. 강의 후기를 보고 구매하는 경우가 가장 많을 것이다.

이후에 나머지 3개의 인터뷰를 더 진행하면서는 가설 확인을 위해 좀 더 신경 써서 질문을 던질 수 있었던 거 같다. 

 

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개인적인 프로젝트를 하면서 유저 인터뷰 비슷한 것 들을 해 본 경험이 있다.

개인 작업이기도 하고, 보통 친한 친구나 지인을 많이 하기도 했고,

메신저로만 진행한 경우도 있기 때문에 때문에 질문지를 작성하기보단 정말 포괄적인 경험을 수다 떨듯이 주고받다가

중간중간 어? 괜찮은데? 싶은 인사이트를 캐치하면 딥다이브해서 물어보고 결론 내리는 식으로 진행했었다.

 

이번에 정성적인 기획 방법을 따라 인터뷰를 설계하고 진행해 보며

내가 기존에 해왔던 방법이 얼마나 잘못 됐는지, 편향적인 데이터를 뽑아내는 것인지 깨닫게 되었다.  

당시에는 UX리서치의 중요성을 잘 모르고, 그냥 포폴 장표 하나를 채워줄 역할로만 생각했던게 아닐까?하는 생각.

 

유저에게 질문을 하는 건 참 중요하다.

시나리오를 '내'가 겪은 일을 작성하다 보니 스스로도 퍼소나인 상황에서

나도 모르게 대부분 나같이 행동하지 않을까? 생각하고 있었다.

너무 당연한 사실에 대한 질문들이 아닐까? 이걸로 새롭게 얻게 될 데이터가 있는 걸까? 고민했다.

그러나 첫 번째 유저 인터뷰부터 나와는 정말 정반대의 사고를 가지고 있는 사람을 만나면서

유저 리서치에서는 당연한 것도 놓치지 않고 한 번 더 물어야 좋구나를 느낀다.

 

그리고 나 같은 아마추어는 우선 실행하고, 실패하고, 개선시키는 게 역시나 제일 빠르다. 

 

 

다음에 이어서.