정성 인터뷰를 위한 문항을 작성하는 방법 (feat. 물음표)

팩트 체크, 가설 검증을 넘어서 상황과 맥락에 숨은 '왜?'를 찾아내기

---

 
설문조사를 통해 우리가 세웠던 가설 중에 사용성의 문제와, 프로그램 니즈에 대한 근거는 어느정도 확보했으니
심층 인터뷰를 통해 가설을 더 디테일하게 확인하기 위해 니즈에 대한 가설을 살짝 수정하고, 
가설 검증과 팩트 뒤에 숨겨져 있는 인사이트를 얻을 수 있는 질문을 구성하려 했다.
 

1. 워크넷의 복잡하고 어려운 사용성이 정보탐색/ 프로그램 수강의지 등등에 불편함을 줄 것이다. 
2. 역량 강화 프로그램에 대한 니즈가 있을 것이다.

 
우여곡절 끝에 인터뷰가 진행된 유저는 총 3명. 
유저 A, B와 전문가 C가 최종적으로 우리의 인터뷰 대상으로 확정됐다. 
전문가 C에게도 자문 인터뷰가 끝난 후 프로젝트를 위한 심층 인터뷰를 요청드렸고 흔쾌히 수락해주셔서 감사했다.
 
질문 작성 준비를 위해 가장 먼저 인터뷰이의 설문 답변을 꼼꼼하게 살펴보며 기본 정보를 익히고
가설 검증을 위한 항목과 연관 있는 사항들을 메모한다. 
 

1:1 인터뷰를 위한 사전 정보 파악 ⓒ박지현

 
질문 작성 전 목표가 무엇인지 다시 한번 확인했다. 
 

프로젝트 목표 : 사용성 개선으로 워크넷의 취업 지원 프로그램 활용도 높이기
리서치 목적 : 가설 검증, 인사이트 발굴, 행동
최소 목표 : 프로그램 검색 과정에서 경험한 페인포인트 확인 
질문 방식 : 짧게 대답할 수 있는 기본 문항 / 과거 경험, 기억을 공유해야 하는 본 문항

 
우선 기본질문/심층질문을 나눠서 질문 카테고리를 키워드로 뽑았다. 
 

심층 질문 카테고리 선정 ⓒ박지현

 
카테고리를 뽑은 후에 세부적으로 좁혀가며 핵심 질문과 파생질문들을 만들어가기 시작했다. 
가장 중요하게 가설 검증을 위한 질문, 그리고 UT에서 세미 인터뷰를 진행하며
'시간적 제약'에 고심하는 퍼소나를 만났기 때문에 해당 부분을 더 확인해 보고지
인사이트를 얻기 위한 질문도 빼놓지 않았다. 이외에도 궁금한 게 많아서 다양한 질문을 만들었는데
놓치지 않으려 했던 것은 WHY?를 묻는 것이었다. 
 

심층 인터뷰에서 가장 중요한 것 ⓒ박지현

 
열린 질문의 형식 > 상황과 맥락을 파악 > 그런 행동을 한 동기나 이유를 묻는 형식으로 구성하기 위해 노력했다. 
열린 질문을 하는 이유는 유도 질문을 피하기 위한 목적이었는데 
 
ex) 이 화면이 불편하다고 생각하시나요?를 이 화면에 대해 어떻게 생각하세요? 
와 같이 아주 살짝 바꿔주는 것이었는데, 이게 은근히 어려웠던 게 우리는 우리가 궁금한 걸 직접적으로 
바로 물어서 대답을 얻고 싶었던 마음이 더 컸던 거 같다. 초안으로 짠 질문이 약간 답정너 느낌이 있었음. 
그래서 마지막의 마지막까지 열린 질문으로 수정하는 과정을 거쳤지만
돌려 말하기 어렵다~~ 아무리 해도 모르겠다~ 하는 것은 그냥 물어봤다.
 
그리고 부족한 부분들은 인터뷰이의 답변에 꼬리를 무는 방식으로 해결했다. 
 
ex)
인터뷰이 : ㅇㅇ라고 생각했습니다.
진행자 : ㅇㅇ라고 생각하신 이유가 있을까요?
 
인터뷰이 : ㅁㅁ라면 저는 할 거 같아요.
진행자 : ㅁㅁ가 선택에 영향을 끼친 요소가 있다면 무엇인가요? 
 
또한 선택지와 질문을 간결하게 만들었던 설문조사와 비교했을 때 심층인터뷰에서는 확실히 
'~과정을 말해주세요', '~를 하신 이유가 있을까요?', '~를 해결하신 방법이 있으실까요?'와 같이
좀 딥하게 인터뷰이가 고민하고 생각해서 설명할 수 있는 질문들을 했다.
 
사실 가설 검증만 한다면  필요한 질문 카테고리는 딱 2가지였지만 
인터뷰이 모집이 너무 어렵다 보니... 한 번 만날 때 뽕을 뽑자는 마인드로
리서치 목적이 어느새 최대한 많은 정보 알아내기가 돼버림. 
다행히 인터뷰이들이 답변을 잘해주셔서 인터뷰 진행과정에서의 문제는 없었다.
 
하지만 인터뷰를 모두 마치고 모인 데이터를 최종적으로 걸러내고 활용하는 작업에서 
버려지는 답변들이 꽤 많은 것을 알게 되면서 결국 할 필요가 없는 질문들이었단 걸 깨달았다
 

---

정성 조사의 데이터는 통계적으로 유의미하다고 결론짓기가 참 어려운 것 같다.
하지만 사람들의 공감을 이끌어낼 수 있다면 나름 성공한 데이터가 아닐까? 
 
설문조사부터 심층 인터뷰까지 질문의 범위를 정하기가 유난히 막막하고 헷갈리고 어려웠던 이유는 무엇이었을까?
아마 제품의 실제 데이터를 바탕으로 문제점을 발견하고 프로젝트를 시작했더라면 
집중해야 하는 포인트가 좀 더 명확해서 리서치를 설계하는 데 한층 수월 했을 것 같다는 생각이 든다. 
 
다음 프로젝트에서는 좀 더 명확하고 간결하고 핵심만 짚어내는 리서치를 진행해 보고 싶다.