UX 리서치 기록자와 진행자가 갖춰야 할 자세 (feat. 네이버 클로바?)

 

진행자의 역할은 잘 듣는 것이다.
기록자의 역할은 답변의 핵심을 파악하는 것이다.

 

팀원들의 추천으로 어쩌다 보니 심층 인터뷰와 전문가 인터뷰, UT의 진행자 역할,

또 다른 동기의 심층 인터뷰 기록자 역할도 해보며 다양한 경험 해 봤는데 

두 역할 모두 인터뷰에서 굉장히 중요함을 느꼈다.

 

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기록자가 가져야 하는 자세

 

집중력

인터뷰가 끝난 후 보통 스크립트를 쭉 정리하면서 요약하고, 인사이트를 정리하게 되는데, 이 작업은 무조건 바로 하는 게 좋다. 

이걸 미루게 되면 참여자 답변을 들으면서 그때그때 떠올랐던 인사이트가 다 휘발되어 버리기 때문이다. 

따라서 인터뷰가 종료된 후 참여자들이 함께 모여서 생각 정리하는 작업을 하기 위해서는 기록자가 최대한 '잘' 받아 적어 놔야 한다.

그 순간만큼은 진행자와 참여자의 목소리에만 집중하는 게 참 중요하다.

 

질문 숙지

기록자도 모든 질문에 대한 숙지가 완벽하게 되어있어야 한다. 

단순히 어떤 질문이 있구나가 아니라 질문의 의도가 무엇인지도 다 파악을 하고 있어야 하는데

왜냐면 사실 기록자가 기계도 아니고 정말 모든 답변을 빠르게 다 받아 적을 수가 없다.

 

그렇게 되면 어느정도 요약을 하면서 받아 적게 되는데 이럴 때 질문의 의도를 파악해서 답변의 '핵심'을 위주로 적어야 하기 때문이다.

 

사실 음성이나 화면으로 기록을 하게 되면 당연히 모든 내용을 빠짐없이 확인할 수 있다.

이번에 우리 팀은 기록자와는 별도로 네이버 클로바도 함께 사용해 봤는데

그리고 텍스트를 옮기는 과정이 답변을 다시 확인하면서 인사이트를 떠올리는 게 아니라

얼른 빨리 옮기자~하는 마인드로 오타를 찾고 교정교열에서 끝나버리는 느낌이었다. 

 

또 사람마다 발음의 정확성이 다르다 보니 이게 대체 무슨 내용이야? 싶게 적혀있는 것도 있었다. 

업무의 효율을 위해서는 오히려 사람이 받아 적는 게 더 적합하다고 생각했다.

생각해보니 클로바는 기록자로 '참관'하는게 아니라 정말 '기록'만 하는거였다.

 

혼자 진행해야 하는 상황에서는 툴이 굉장히 많은 도움이 될 거 같지만 사람이 있다면 굳이 써야 할까? 하는 고민이 든다.

툴은 보조 역할을 할 뿐임을 우선 인지하기.

 

결론 : 기록자는 질문자와 참여자의 목소리에 집중하여 답변의 핵심을 파악하고, 순간순간 떠오르는 인사이트를 진행자보다 더 잘 발견하고 기록할 수 도 있는 사람이다.

 

진행자가 가져야 하는 자세

 

 

인터뷰는 결국 '대화', 커뮤니케이션 스킬

어떻게 하면 내가 이 사람하고 자연스럽게 대화를 나눌 수 있을까? 고민하는 자세가 필요하다. 

 

1.  아이스 브레이킹으로 라포 형성

UT 진행에서 신의 한 수는 일찍 와버린 참여자와 아직 세팅을 다 못한 우리였다. 

세팅된 환경에서 시작하려고 했던 아이스 브레이킹을 예상보다 더 길게 대기실에서 가지게 됐다.

본격 진행 전에 친밀도를 높이는 이 과정이 서로의 부담감과 어색함을 많이 해소시켰고

이런 라포 형성 과정을 거치고 나니 참여자가 자가 검열 없이, 대답에 제한을 두지 않는 느낌을 많이 받았다.

 

3. 참여자에게 '판'을 깔아준다는 느낌

진행자는 인터뷰에서 말하는 사람이 아니다. 말하는 사람은 참여자가 되어야 한다.

우리는 참여자의 얘기를 듣기 위해 모인 것이기 때문에 이 인터뷰의 주도권은 당신이 가지고 있다는 인식을 자연스럽게 심어줘야 한다.

참여자 개인에 대한 이야기로 먼저 가벼운 질문을 시작해 보거나, 아예 말로 전달해서 인지를 시켜줄 수도 있다.

 

4. 경청하는 태도

기본 중의 기본. 당신이 하는 모든 얘기는 굉장히 중요해서 내가 열심히 듣고 있다는 뉘앙스를 팍팍 풍겨줄 것. 

하지만 여기서 과하게 가면 중립을 잃어버리게 되는데... 그것이 나였다! 

 

중립적인 태도 유지

사실 이 항목은 모든 UT포함 정성 인터뷰에서 해당되는 것 같은데

이번 프로젝트에서는 디지털 친숙도가 낮은 4050을 대상으로 하다 보니

나는 이걸 지키는 게 유난히 더 어려웠던 거 같다.

 

중립을 잃어버린 진행자의 태도

참여자 : 저는 00 하는 건 별로인 거 같아요.
진행자 : 그렇죠? 별로라고 느껴지시죠?

참여자 : 저는 00 하는 건 별로인 거 같아요.
진행자 : 그래요? 근데 이런 건 또 좋지 않을까요?

참여자 : 저는 00이 좋은 거 같은데요. 
진행자 : 맞아요 그거 좋죠~

 

기록을 복기해 보니 내가 참여자가 어려움에 대해 말했을 때

'아~ 그게 어려우셨군요?' 혹은 '그렇죠, 그렇죠.' 하는 호응을 꽤 많이 하고 있었다.

이것도 약간 중립을 잃어버린 태도가 아닌가...? 하는 생각.

 

또 나는 태스크가 어렵게 느껴진 참여자가 혹여나 쉽게 포기를 해버릴까 하는 걱정에

굉장히 친절한 어투와 태도를 보였는데 팀원들이 거의 유치원 선생님이었다고ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

그래서 아 내가 과했나? 이 선을 어디까지 지켜야 하는 거지? 혼란스러웠다.

 

이후 특강을 오신 리서치분께 여쭤보니 본인도 시니어 대상으로 할 때는 특히 어려우시다고 한다. 

참여자 특성에 맞춰서 그때그때 호응을 더 잘해주거나, 아니면 중립을 유지하는 식으로 한다고 하셨다. 

그렇기 때문에 진행자는 그 순간순간의 태도를 정하기 위해

참여자가 어떤 감정을 보이는지 빠르게 체크할 수 있는 눈치도 필요한 것 같다.

 

결론 : 진행자는 참여자를 '이끌어 준다'기 보다는 인터뷰 흐름을 관리/중재하고 개입의 여지를 최대한 줄이면서 참여자 얘기를 잘 듣는 것에 집중해야 하는 사람이다.